Os clientes da Viajanet, agência de turismo online, não usam "tickets", fazem "check-in" ou embarcam pelos "gates" dos aeroportos. Em vez disso, eles compram bilhetes de embarque, despacham a bagagem no balcão de atendimento e entram no avião pelo portão de embarque.
Usar termos em língua portuguesa, em vez dos jargões em inglês, para descrever as rotinas dos aeroportos foi uma das formas que Alex Todres e Bob Rossato, sócios-fundadores da agência online, encontraram para conquistar uma massa de turistas que começa a ter acesso às viagens de avião agora e não está familiarizada com os procedimentos dos voos.
"A ideia é criar um ambiente em que a classe C se sinta à vontade. Muitos destes clientes estão viajando de avião pela primeira vez", afirma Alex Todres.
A estratégia de tornar a compra da passagem aérea mais amigável a esse público colaborou para que, em 2011, a arrecadação da empresa mais do que triplicasse. Aumentou em mais de 260%, chegando aos R$ 200 milhões.
O sistema de busca e comparação de preços de passagens foi facilitado pensando nesse público que, em geral, está atrás dos menores preços. Com isso, a empresa criou um diferencial. "Nosso buscador de preços fica visível o tempo todo. Outros sites o escondem, pois cada busca feita (no banco de dados das empresas aéreas) gera um custo para o site", afirma Todres. Para o usuário, no entanto, a pesquisa é gratuita.
Não tente apenas inventar a roda. É melhor que você saiba como fazê-la girar
Alex Todres, sócio-fundador do Viajanet
Todres afirma que, mesmo que o turista faça várias buscas, o custo da pesquisa gerado para o site acaba sendo suprido quando a compra é efetivada. Outra facilidade foi disponibilizar um filtro para a busca, em que o consumidor pode pesquisar passagens de acordo com a faixa de preço, companhia aérea, horário e local de embarque e desembarque. "O produto e o preço que oferecemos são os mesmos da concorrência. O diferencial está na experiência de compra", diz.
Outra preocupação foi criar formas de amortizar o pagamento. A inspiração veio das lojas de departamentos, que oferecem vendas à prestação sem acréscimo de juros. Segundo o outro sócio, Bob Rossato, isso fez com que o Viajanet conseguisse juntar preço baixo e facilidade de compra com a renda maior dos consumidores. "Não adianta termos preço baixo se o cliente não consegue utilizar o nosso serviço e não oferecermos conforto."
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